興義供電局：用心提升服務力 客戶滿意度大幅提升

日前，筆者從興義供電局了解到，南方電網公司開展的2018年第三方客戶滿意度測評結果出爐，興義供電局得分為81分，同比2017年的77分提升了4分，排名全省第二，創歷史新高。

2018年初以來，興義供電局領導班子、客戶經理帶隊深入開展客戶服務走訪活動，據統計，全年共計完成對轄區194072客戶進行走訪。2018年該局共收到12398投訴2件，同比減少17件，從7月份起實現“零投訴”，95598熱線投訴率大幅下降，全省排名第二。

據了解，興義供電局在2017年第三方客戶滿意度的基礎上，興義供電局制定了《2018年客戶滿意度提升工作方案》和《第三方客戶滿意度提升措施》,圍繞客戶滿意度測評中的停電處理、電壓質量、供電安全、用電辦理、抄表收費、服務渠道6大關鍵模塊對客戶服務工作提出78條整改措施。全力攻克客戶反映強烈的突出問題，取得了明顯的成效，提升了客戶滿意度。

落實電力體制改革 提升客戶服務水平

為深入貫徹黨的十九大精神，落實南方電網、貴州電網電力體制改革及客戶服務的工作要求，興義供電局把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發點和落腳點，全力提高供電服務能力及供電服務水平，全面提升客戶滿意度。

2018年1月，興義供電局成為貴州電網公司落實“黨政一肩挑”的首家試點單位，構建起了“執行董事、黨委書記＋局長、黨委副書記”的管理模式。7月，興義供電局完成組織機構優化，在7家縣級供電企業全面推行黨政一肩挑，實現了把黨的領導融入企業治理各個環節，把企業黨組織內嵌到公司治理結構之中，明確和落實了黨組織在企業法人治理結構中的法定地位，做到組織落實、干部到位、職責明確、監督嚴格。

在提升客戶服務水平的工作中，興義供電局把實施“黨政一肩挑”融入到提高客戶滿意度的始末。

2018年度，興義供電局在全州八縣市共計實施481個項目，其中，完成10千伏線路720公裡的建設，低壓線路3091公裡以及1737台配變的升級改造。同時，完成2018年深度貧困村項目140個電網升級改造工程，其中10千伏線路193公裡，低壓線路1355公裡，配變625台，全面落實“農網改造攻堅任務”，進一步提升了城鎮供電質量，提升了客戶滿意度。

黨建發揮生產力 提升客戶滿意度

興義供電局實現黨建工作與改革發展、生產經營深度融合之后，不僅僅是強化了黨組織在企業當中的核心作用，也帶來了生產經營指標，優質服務水平、客戶滿意度的全面提升。

在供電營銷工作中，對客戶的服務水平直接關乎客戶滿意度。興義供電局全面推行‘黨政一肩挑’后，黨建工作更好的融入客戶服務工作，黨組織的戰斗堡壘作用得到有效發揮，基層黨組織引導黨員立足崗位當先鋒，搭建廣大員工干事創業的舞台，促進基層黨組織建設與客戶服務工作任務深度融合，基層黨組織戰斗力大幅提升，客戶服務水平也得到了升華，讓每個客戶都感受到黨組織的服務和關懷。

2018年初以來，興義供電局積極響應國家電力體制改革，切實優化營商環境，縮短客戶報裝時間，繼續加大業擴關鍵環節辦理時限的管控，認真落實有關業擴時限標准，按月對業擴關鍵環節超時進行統計、通報、考核，按月對業擴配套項目建設進度進行統計，增強主動服務意識，營造良好的用電報裝營商環境。

要求八個分縣局深入開展業擴報裝專項治理工作，加強業擴報裝5個“關鍵環節”流程時限的監督、查處力度。對責任原因導致的業擴超時按照《興義供電局業擴報裝流程管理提升考核實施方案》進行考核。確保了年末供電方案答復及時率達到95%、設計審查及時率達到96%、中間檢查及時率達到97%、竣工檢驗及時率達到96%、裝表接電及時率達到98%。

“早上9點左右，我通過95598微信平台遠程向興義供電局申請裝表用電，不到一小時，供電局“心意電”黨員服務隊就上門來給辦理用電手續、然后就給安裝電表通電了，效率太高了！很感謝南方電網的報裝用電 ‘一日通’，為他們的優質服務點個贊！”這是5月4日上午，家住興義市豐都區胖山安置區的彭先生對供電局方便、快捷、高效的低壓居民報裝服務滿心稱贊。

多措並舉落實處 服務客戶上台階

2018年初，興義供電局進一步對往年的客戶滿意度進行分析，總結出了存在的不出和整改措施，同時根據各分縣局存在的情況，分解下發整改項目明細到每個部門、單位，要求按時保持保量完成，為進一步提升客戶滿意度打下堅實的基礎。

根據廣大客戶的生產生活用電需要，在上級部門的引領之下，興義供電局黨委組織“電亮先鋒·攻堅行動”，實施“1+1+1”黨員幫扶模式，將黨建工作與中心工作融合，發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，黨員干部亮身份、擔責任、干在先，走在前，吹響了黨員攻堅的集結號，打贏了“三大工程”攻堅戰，助推客戶服務水平、客戶滿意度等各項經營指標全面提升。

在提升客戶服務工作中，興義供電局推廣遠程業擴受理服務，提升辦理效率。通過電話、微信和網廳渠道，受理客戶用電申請。按月對暴露出來的業務辦理中工作人員推諉、敷衍客戶的情況進行查處。對95598熱線、12398熱線等渠道收集到的客戶反映的業擴相關問題進行跟蹤、督辦，總結、分析找出提升或遏制措施。共計對2017年142項業擴延伸未處理問題開展專項稽查，及時形成專題報告反饋客服中心繼續開展問題督辦處置。

落實措施對客服工單的閉環管控，嚴格落實“五個必須（必須把問題說明清楚，必須寫明客戶溝通情況，必須填寫線路台區，必須填寫是否屬實，需上傳附件的工單必須按規定格式上傳），提升一次辦結率，確保月度閉環率指標達到100%、超時率指標控制在5%以下。

在客戶服務方式上，興義供電局積極開展客戶走訪及服務活動，9月底，組織各分縣局開展了一次工業、商業、其它客戶的100%走訪服務活動，通過活動為客戶提供安全檢查、推介統一服務平台（微信、網廳）、客戶經理服務、用電咨詢等服務，收集客戶對供電服務的意見建議並不斷改進服務。

該局還結合廣大客戶對業務辦理和電費繳納等反饋的情況，進一步梳理完善了營業廳工作流程，強化營業廳人員服務意識、服務形象，提升基礎設施信息化、智能化水平，試點建設品牌營業廳和功能營業廳。

組織開展“南網統一服務平台”推廣工作，全年完成5萬新增客戶關注量。通過微信、網站等渠道拓寬信息公開形式，保障廣大電力用戶的知情權、參與權、監督權，受到所轄廣大客戶的好評和稱贊，客戶滿意度得到了進一步提升。

據統計，興義供電局在2018年的生產營銷、優質服務工作中，共計組織超過700名黨員積極融入，建立了267個黨員示范責任區，165個黨員示范崗，為提高客戶服務水平，落實三大工程攻堅戰等重點工作打下了堅實基礎。

年末，興義供電局第三方客戶滿意度評價得分為81分，排名全省第二，創歷史新高﹔除此之外，興義供電局2018年完成售電量73.17億千瓦時，同比增長58.12%，創歷史新高﹔全年獲得26項國家專利，人才培養、技能競賽、科技創新等各項工作都創下歷史最好成績。（盧關文）