贞丰供电局：深化电力体制改革强力推进中

大浪淘沙，历史见证未来。深化电力体制改革正在强力推进，作为中央企业如何积极主动推进改革是否讲政治，是否真正利用改革机会完善企业的管理机制，真正抓住改革的机会完善服务体系，真正利用改革的机会彻底砸破垄断的桎梏，以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段，以产品质量为基础，以客户满意为追求目标。供电企业必须放下高高在上伟大形象，必须俯下身子去为客户服务，必须到市场上去寻找客户、去推销电力。这一切就要求国有企业、中央企业必须改变思想和思维，是思想、观念和意识的变革，是要将要国有企业、中央企业回归企业的本真，而不是依靠垄断、依靠价差赢得生存和发展。改变越彻底，就越痛苦，但未来就会更美好、更有活力、更有竞争力、发展得更好。

树立供电职工统一的价值观

人民电业为人民，向社会和群众提供光明和动力，传递能源和文明，为脱贫攻坚、同步小康、伟大复兴提供动力保障。供电企业的职工是荣耀的光明使者，这一份光明的职业值得我们共同追求和奋斗。只有爱、只有追求才会去付出、才会去用心工作和服务。这种价值观的树立本身是思想斗争的过程，是痛苦的经历和历练。本身就是一场改革，从生活、就业到精神和思想的升华本身就是巨大的进步。不迈出改革思想的第一关，永远不会真正的改革和敬业。

管理思想变革

传统的供电企业垄断，是计划经济的产物，传统供电企业已经完成了计划经济的历史使命，在全面深化改革的今天，在要充分激发发展活力和动力，由政策引导市场竞争和发展，充分发挥市场的导向作用。供电企业要及时满足市场经济发展对电力的需求，而不是按照计划和规划来决定客户的用电需求。传统的供电企业是以自我为中心，一切制度流程和管理都是如何方便自己，如何规范管理，如何体现自己的权威和优势。收益和利润就是价差，所以从来不需要思考如何管理，更不用担心客户流失，甚至可以想当然地增设几个部门，可以随意研发一个软件、一个程序来管理，根本不思考这样的管理是否科学合理，是否是方便管理，还是给基层增添麻烦，也不思考基层的实际，而是充分发挥上级管理的权威，必须要用，不用就要进行考核，而不是为基层服务、为基层解决问题，这一切都是垄断思维造成的。改革必须打破垄断，引入竞争，以客户为中心，全心全意为客户服务，高层领导为中层、基层服务，职能部门为一线服务，一线为客户服务。电价由市场决定，由售电正与客户协商决定，电价可以有上限，但是可以没有下限。供电服务可以实现全覆盖，服务可以实现有偿服务，供电企业实现保底服务，让供电企业可以解客户用电的一切问题，供电企业是无限服务公司，而不是有限售电公司。这一切必须从思想上变革，思想不变革将会成为改革的桎梏。

管理制度变革

现行供电企业的制度和管理办法都是以垄断，以计划管理，以自我为中心的前提制定的，它己经不适应改革和发展的要求，甚至成为改革与发展的桎梏。垄断体制下的制度是如何维护垄断，如何让企业的利益最大化，如何管理让企业更方便、更规范，甚至更体现垄断的优势和权威，所以所有管里和制度都是要求，是要求客户如何做，提供哪些资料，要走哪些流程，要交多少钱等。而从来没有要求企业该怎么做，企业职工该怎么做，企业该如何服务客户，服务客户的标准流程，服务客户的作业规范和作业指导书，客户服务人员要走出去推销电力，要根据用户的电力需求定制化服务，根据用户的用电性质和用电负荷协商用电价格，甚至根据用户服务需求定制个性化服务，并且供电企业要能解决一切客户用电问题的企业，甚至要为用户提供保底服务，用保底服务来规范市场，挤干由于垄断造成的工程价格虚高现象，从而真正向市场释放改革红利，从而推动社会经济更好、更快发展。这一切必须从束缚改革的制度改起，砸破改革的桎梏和枷锁，才能真正实现改革，才能让企业在改革中赢得生机和活力，实现企业的跨越式发展。

行为习惯变革

有了价值观，有了思想，有了管理制度的改革。不改变行为习惯也不能实现改革，行为习惯的改变必须要有内心的驱动，也需要制度的鞭策、考核和激励，并且长期坚持不懈努力地改变，才能逐步养成新的行为习惯，才能让服务思想、服务意识、服务行为成为服务习惯。从而让供电企业的服务是真正的服务，是发自内心的服务，让客户感受到服务是真诚和可感知的，习惯成自然，服务人员的一颦一笑都能让客户清楚感知。行为习惯的养成是一个漫长的过程，是个人内心修炼的过程，是思想和意识升华的过程，让服务成为供电职工的行为习惯，想方设法为客户服务，殚精竭虑为客户思考，全心全意为客户解决问题，想客户之所想，急客户之所急，就一定会得到客户的认可，就一定赢得客户，赢得市场，赢得发展生机和活力，就一定会成为改革的佼佼者，成为改革的弄浪儿。

服务细节变革

以客为中心不能只成为一句口号，而应该成为服务的中心，成为服务人员、服务行为的中心。供电企业要成为客户用电问题的用解决中心，供电客户的一切用电问题都必须由供电企业进行解决，可以是无偿服务，也可以是有偿服务，有偿服务是保底服务，保底服务就是根据物价规定的价目表，在价目表上没有的项目可以与客户协商收取材料，正常的人工费和基本的税费等，供电企业可以有除营业以外的客户故障处置收入，而不能因为是用户设备故障就不管了。甚至可以有客户工程建设施工收入。

客户经理必须上门为客户服务，而不是坐等客户来找，甚至让客户跑上跑下，只要让客户跑了两次及以上才能办理用电手续的片区客户经理要受到考核，如果客户打电反映的问题不解决、不能解决，或没时间去解决，但又没有对客户反映的问题进行记录、跟踪和反馈，导致问题没有解决或导致客户投诉或者打电话给其他人去解决的，也要对片区容户经理进行追责和考核。包括客方服务大厅要体现以客户为中心，要让客户进入大厅就感觉到受尊重。一个微笑，一杯水，一声问候，一张按摩椅，一声祝福（五个一）。其他的记录可以不要，特别是需要用记录本作的记录真是没必要，有各种系统，但是又要求用记录本来进行记录，但是对客户反映的问题却没有记录要求。只有将客户的所有问题都进行关注，进行记录，并且将客户反映的问题进行归纳总结，细分客户的各类诉求，从中找到服务你短板，管理短板和客户的抱怨，从而更好地改进服务。

片区客户经理的工具包里装着必备的工具，甚至准备一些常用家小电器，如灯泡、插座、开关、拉线盒、插头、保险丝等等，可以为用户解决尽量多的用电故障，方便用户，方便客户，并且顺便就可以给用户解决用电问题，真正上门为客户服务，用行动赢得客户认可，提升客户满意度。一定为客户服务考虑到细节，让客户体验到真正受到尊重，真正感到被关爱、被关怀。所有细节都要为客户着想，并且亲自体验，从而让客户有良好的服务体验。真正落实以客户为中心，方便客户，服务客户，所有的管理，所有的服务都必须以客户为中心，为客户提供方便，尽全力为客户服务，让客户赢得更广阔的发展生存空间，也就为供电企业赢得了更广阔的生存和发展空间，赢得客户就是赢得市场，赢得市场就是赢得未来。

改革是大势所趋，改革是企业发展的需要，更是社会发展的要求；改革是凤凰涅槃，只有涅槃才能欲火重生；只有让自己改革蜕变，才能赢得新生；只有从内部打破才能诞生新生命，这就必须突破内部桎梏，让供电企业通过自我的改革完善，改革一切不适应社会发展需要，群众不满意的流程制度，建立一套适应市场发展要求，以客户为中心、能为客户提供全方位服务的管理制度，从而释放企业发展活力，充分发挥社会主义生产力发展优势，为实现民族复兴的伟大中国梦贡献动力源泉。(唐健)