沉心静气抓服务，凝心聚力结硕果

2017年以来，兴义供电局城区分局紧紧围绕“两精一优”目标，取得了良好成绩。当年电费和陈欠电费回收率均为100%，创历史最好成绩；客户平均停电时间9.7小时、首次达到10小时以下；12398实现零投诉。

表面看，电费回收率、客户平均停电时间和12398投诉并不存在紧密联系，但实际上，提升这三个指标的关键都在于沉心静气抓服务，提升客户满意度。

强化配网运维，提升用户体验

减少客户平均停电时间，让他们随时随地都能用上电、用好电，是提升用户体验和客户满意度的基础。

通过编制年度停电计划和月计划调整，做到先算后停，按计划开展停电工作，同时大量开展带电作业，减少停电时间和重复停电。2017年，兴义供电局城区分局计划停电工作348项，计划工作平均停电7.5135小时，同比2016年3.8093小时上升了3.7042小时，停电计划性大大增强。

“计划停电时间看似变多了，但实际上是减少了停电的随意性，因为计划停电是要提前通知客户的，用户体验也有所上升。”城区分局党支部书记徐成刚介绍说。

按照差异化运维要求，城区分局2017年72条线路全部按差异化开展了运维工作。计划开展定期巡视528条?次，实际完成528条?次，完成率100%；开展夜间巡视42条?次；开展监察性巡视67条?次。完成10kV线路接点温度测量158条?次，完成配变负荷测量140台?次，未发生公用配变的过载烧损和线路接头发热引起的10kV线路故障。这些举措，极大地保障了电网安全稳定运行，大幅度降低了故障停电时间。

尤为值得一提的是，2017年，兴义供电局城区分局开展10kV带电作业308次，同比去年134次上升174次，减少停电4047.5时/户，减少客户平均停电时间2.79小时/户，多供电量318040.48千瓦时，提高供电可靠率0.03%。

狠抓客户服务，搭建沟通桥梁

提升客户服务，沟通是关键，只有多沟通才能防患于未然，解决问题于无形之中。兴义供电局城区分局2017年实现12398零投诉，秘诀主要有三点：低压客户业扩包装一日通，客户经理制和“心意电”服务队。

今年以来，兴义供电局不断简化服务手续和环节，在社会关注、百姓关切的用电业扩报装上下功夫、求实效，开通了低压客户用电报装“一日通”业务，从用电源头提升客户满意度。

“从受理用电申请到装表接电，不超过24小时，非常方便快捷。变客户跑腿为工作人员跑腿，让客户真正体会到用电服务的高效、便捷。”兴义供电局城区分局业扩专责周军说。

设置片区客户经理经理也是强化与客户沟通的重要举措。客户经理与客户直线对接，主动服务，不仅可以有针对性解决客户急需处理的用电问题，还将服务端口前移，全程跟踪服务，建立了常态长效沟通机制。

曹勇是城区分局负责坪东幸福路片区的客户经理，服务用户近4000户，工作线路长，服务客户多，工作量比较大。在经过半年的交流合作与深入摸底后，曹勇与用户建立了良好的工作关系。“只要跟电有关的问题，客户都会随时跟我交流，省事、及时、有效。”曹勇告诉笔者。

“不只是用电，我们电器坏了都找曹师傅，随叫随到，服务很周到。”幸福社区居民佘锡俊对曹勇的服务评价很高。

低压客户业扩报装一日通和客户经理制是“硬服务”，那“心意电”服务队是“软服务”，是对前者的有效补充。

2017年12月初，在“电亮先锋·迎峰度冬”行动中，城区分局党支部成立了“心意电”党员生产服务队、党员营销服务队、党员应急抢修服务队，设置了“心意电”党员先锋岗17个；向三支服务队队长进行授旗，同时服务队全体成员一起手举右手进行了“迎峰度冬供电承诺”。

“我们以党员为中坚力量，通过主动靠前的服务，给老百姓送温暖、送心意、送安全、送知识，从各方面服务人民群众追求美好生活的电力需要。”城区分局副局长谢丽娟介绍说。

拓展服务渠道，确保颗粒归仓

对于供电企业来说，电费是经营成果，确保“颗粒归仓”至关重要；对于客户来说，只有对服务满意了，对用电满意了，才会心甘情愿地缴纳电费。

2017年12月21日13时47分，最后一笔陈欠18.74元电费入账，兴义供电局实现了陈欠电费结零，当天15时13分，最后一笔当年电费13.82元入账，当年电费成功结零，两项电费回收率都实现了100%，达到历史新高。

2015年陈欠电费回收率60%，当年电费回收率99.9%；2016年陈欠电费回收率80%，当年电费回收率99.97%；2017年实现陈欠电费和当年电费“两结零”。

三年来，城区分局的电费回收工作一年一个台阶，得益于大力提升服务，广泛开拓缴费渠道，尤其是互联网+手段的应用。

为了提升客户服务水平，城区分局多措并举。率先推行“零散居民一日通”，自4月开展以来，完成356户业务工单（超过零散居民用户50%）,大幅度减少用户平均办理时间4.5个工作日；提级管理专变业扩，按周管控并加快大型项目的业务流转速度，10kV新装（增容）专变共90户（次），增加容量95640千伏安，增供电量约1600万千瓦时；设置23位片区客户经理，采用网格化服务、差异化服务，建立客户微信群24个，积极走访客户共8.6万余户，有效建立与客户的沟通，让用户知道有困难找客户经理、有需求找客户经理。

“手机没费就要停机，供电局这几年服务这么好，按时缴纳电费是应该的，我都是工资卡直接绑定。”家住湖南街的李昌平告诉笔者。

为了拓宽缴费渠道，城区分局充分运用银行代收、代扣、网上银行、POS机购电、电费充值卡交费及自助缴费终端交费、微信交费等多种电费收缴方式，进一步缩短客户缴费距离；拓展宣传渠道，在与金州在线、分众传媒等大型媒体公司合作的基础上，新增黔西南交通广播电台FM88.3、中国邮政等媒体平台宣传业务，拓宽了兴义供电局与广大客户信息沟通渠道，真正实现计划停电信息、客户经理信息、用电安全、用电宣传、用电服务等信息的全覆盖和有效宣传，拉近与客户距离，畅通用户反馈渠道，增强了客户获得感、认同感。（龙玉玺 徐成刚）