“2017年全省文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号

日前，笔者从邮储银行黔西南州分行营业部了解到，该营业部荣获“2017年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号，是全省邮储银行唯一一家五星级机构，也是全州所有金融机构中两家五星网点之一。

中国邮政储蓄银行黔西南州分行营业部成立于2008年3月，是集个人、公司、信贷、理财业务为一体的多功能商业银行机构。截至2017年12月31日，集体成员15人，职工平均年龄28岁，是一个“行龄和人龄”都比较年轻、富有创造性和学习性的支行。

长期以来，营业部全体员工始终把文明规范服务作为邮储银行内强素质、外树形象的一项重要内容，坚持客户至上、服务为先的经营服务理念，以优雅整洁的厅堂环境，优质高效的服务和全面持续的业务创新赢得广大客户群众和社会各界的一致好评。同时，通过不懈努力取得了骄人的业绩。在储蓄、信贷、理财等业务发展方面保持全州领先优势。在2012、2014年分别被评选为黔西南州分行先进集体，在2014年全省一级支行综合考评位列第一，2015年在“贵州省银行业协会星级网点评选”活动中，是黔西南州辖内金融机构中唯一一家被评选为“四星级网点”的银行机构，2016年荣获省级青年文明号荣誉称号。

以完备的服务管理规范为准则，打造一流的服务团队

人才兴，则邮储兴。不断学习，不断充实自己的知识结构，以适应激烈竞争的需要，是营业部每位员工向自己提出的标准之一。营业部结合“每日一学、每周一课、每月一考”学习活动，加强对员工的培养，通过采取以老带新、技能测试、岗位竞争等措施，铸造了一支充满活力、积极进取、素质优良的队伍。通过开展岗位大练兵等系列活动，做到业务“快”和“准”。通过练兵，涌现出一批技能过硬的员工，在营业部掀起学榜样—技能大比拼的浪潮。

为提高网点的核心竞争力——服务，在省分行的精心组织下，营业部作为全省首批经营管理转型的网点，得到了著名的第三方咨询公司—北京玖富为期一个月的现场指导培训。从厅堂布局、角色分工、柜员七步曲的执行、晨会夕会周例会的召开、业务营销话术和技巧、外拓营销以及考核监督等方面进行指导和培训。转型后，网点厅堂布局更为合理，柜员七步曲得到规范运用，大堂经理、理财经理也各尽其责，客户体验明显增强，服务满意度显著提升。

营业部以爱岗敬业、团结协作、创先争优、勇于奉献为主题，以文明规范服务、努力奋斗工作、开心快乐生活为口号，以顾客满意为标准，不断改善服务环境，完善服务设施，张挂文明服务公约和礼仪服务要求，规范着装，使用文明用语和普通话，统一挂牌服务，营业柜员要做到“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七部曲，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。同时，针对不同客户的服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将营业部分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、贵宾服务区及理财中心等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。充分发挥理财室和贵宾室作用，针对不同客户提供量身定制的理财产品，提供差异化服务，满足了高端客户对金融服务个性化的需求，取得了良好的效果。

以完善服务设施为基础，打造一流的服务环境

环境的好坏，直接映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为打造温馨舒适的服务环境，分行营业部在2015年进行了重新装修改造，确保了营业厅分区合理，功能清晰，大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。便民设施更是细节致胜，在营业室门口设置了残疾人通道，切实发挥人道主义精神，设置了“小心台阶”“小心地滑”等温馨提示标志，设置了业务区域指示牌、便民服务箱、导盲犬标识、客户求助电话、老花镜、雨伞等便民服务设施。同时设置了宣传展示牌，摆放各类业务书籍、杂志、报刊、风险提示、业务宣传资料，供客户等候阅览，完善了服务细节，客户体验感明显增强。

以践行普惠金融为己任，充分履行服务社会责任

营业部全体员工精诚团结，热情服务，始终秉承“人嫌细微，我宁繁琐”的方针，恪守“普之城乡，惠之于民”的承诺，独树一帜地坚持探索普惠金融的商业可持续发展道路，积极以客户为中心，以市场为导向，提升网点服务能力，扩大产品服务范围，完善“最后一公里”金融服务。营业部遵照分行统一部署，在用心服务客户的同时，坚持回馈社会、回馈客户；同时积极开展消费者权益保护、反洗钱、反假币业务宣传，认真践行金融服务社会的职责。

为切实解决农民工金融知识普及、融资创业、便民服务等问题，营业部开展服务返乡农民工“最后一公里”活动，通过设置咨询台，受理农民工兄弟各项金融业务咨询；开展“美丽乡村 邮储银行小康贷”宣传，充分利用广播电台、LED、公交车、微信公众号等载体，加大对返乡农民工创业扶持宣传；年末针对农村务工人员推出“乡情卡”、“青年卡”等客制化银行卡，为外出务工人员提供资费结算优惠，满足异地结算需求，受到广大返乡员工的肯定和赞许。

在一系列的金融宣传活动中，营业部全体员工为塑造邮储银行良好的社会形象，推出了“青年文明号服务卡”，及时解决客户服务中的突出问题，并做出了庄严的服务承诺，解决了服务客户“最后一公里”问题，此举获得了社会较高的赞誉。

营业部始终践行“服务社区、服务三农、服务中小微企业”宗旨，与市社保局签订合作协议，加大对全市大学生、妇女、返乡青年创业帮扶力度，截止2017年12月，累计发放再就业担保贷款1506笔，贷款金额合计1.37亿元，帮助近千名返乡青年、妇女就业及创业。在当前经济下行压力不断加大，青年、妇女的就业创业形势正变得越来越严峻的情况下，对促进青年、妇女就业创业，服务构建社会主义和谐社会战略，不仅具有重要的现实意义，更具有深刻的长远意义。

黔西南州分行营业部将秉承文明规范服务精神要求，满怀着憧憬和希望，以百倍的信心和勇气、更高的标准、更快的速度、更优的品质、更加崭新的姿态，艰苦创业、团结拼搏，不忘初心，保持定位，紧跟新时代金融发展趋势，积极发挥星级网点的先进引领作用，牢牢守住合规经营和风险底线，全面提升服务的智能化和精细化水平，一如既往树立服务实体经济、真诚服务社会、普惠大众百姓的良好形象。为创建文明城市，构建和谐社会做出应有的贡献。（张卿 岑安洪）