兴义供电局2017年实现陈欠电费和应收电费双结零

电费，是供电企业发展生存的根本；电费回收，是供电部门最为关注的话题；电费回收率是供电企业的一项重要经济指标，关乎企业的发展状况。然后电费回收是供电员工最棘手的问题......。据了解，南方电网贵州兴义供电局各基层供电所在日常的电费回收工作中，抄核收员工都积极发扬“千辛万苦、千言万语、千方百计”的“三千”精神，让电费核算由粗到精，交费服务由硬到软的转变。2017年度，兴义供电局多措并举，在机制、服务、渠道等多方面发力，电费回收成效显著，实现陈欠电费和当年应收电费“双结零”，全年完成全口径电费回收率100%，创历史性新高，为贵州电网公司交上了一份“双百答卷”，全省排名第一。然而，在这佳绩的背后却曾发生了许多酸甜苦辣的故事。

用行动和责任感动“上帝”

说起收电费，年近退休的兴仁供电局城区供电所王艳感触很深：催费不仅要有“三千”精神，而且还要有锲而不舍的精神，虽然现在电费交纳非常方便，除了到营业厅交纳外，还有银行代扣、微信等多种方式，可个别客户就是不主动交纳或有意拖欠。对待这些用户，不仅要求我们要有热情，还要有技巧，让我们的真诚感动‘上帝’。

兴仁县城长青路的张某，过去几乎每月都欠电费，你去催费，他就躲。遇到他总是敷衍说：“保证下午就交、明天就交......”，而事实是仍然不交费。

年底12月份，为了确保电费能够及时回收，没办法，王艳只有一道程序一道程序来，先下缴费单，再下催费单，最后撤电表。待撤了电表，张某有意见了，并向95598投诉：“谁把我的电表撤掉了，谁说我不交电费了，我家电冰箱的肉因无电全坏了，要王艳赔，并扬言，要找她算账。”

王艳家人得知后，不放心，要陪她一起去装表复电，然而王艳笑着说，“没事”。

张某怒气冲冲在家候着，王艳刚把表装好，张某就把表壳打掉，说没装好，王艳二话没说，又捡起重装，张某又把表壳打掉，说又没装好，故意刁难，站在半边的张某家媳妇、小女孩都看不惯了，歉张某消气。但王艳没有生气，又检起来给他重装，直到其满意为止。

看着眼前不恼不怒的王艳，张某心服口服了：“供电人，真是好样的，我服了，以后按时去缴费......。”

通过这件事后，张某非但不再欠费，而且还主动把手机号码给她。正是我们供电人的真诚感动了“上帝”。

实施“三项措施”保电费回收

“实行电费回收绩效考核、紧抓优质服务不放松、不断开拓便民缴费渠道，这是我们确保陈欠电费和当年应收电费‘双结零’的三项措施”市场营销部负责人如是说道。

据了解，为了确保年度、季度、月度电费的回收，兴义供电局加强机制创新，实施电费回收绩效考核。一方面加大对电费回收工作的考核力度，通过“量化、限时、定责”的要求，将电费回收指标量化分解，落实到人、考核到人，有效调动工作人员的积极性，从制度层面确保电费回收“颗粒归仓”。另一方面，强化电费回收“危险点”和“困难点”分析，通过关口前移全力防控欠费风险，明确客户电费缴纳信誉及电费的风险评级，对不同类型风险级别客户采取不同的信用政策及控制措施，确保电费足额及时回收。同时，紧抓优质服务不放松。为实现电费回收结零与优质服务不打折的和谐共赢，我局从细节入手，积极开展进企业、进社区、进校园等优质服务活动，密切供用电关系，提升优质服务水平。针对经济增速放缓，钢铁、煤矿产业经营比较困难的现象，兴义供电局加强沟通，主动上门服务诊断企业用电，定期上门走访，了解企业运作情况，及时部署电费回收措施，努力化解潜在的电费风险。在走访中将优质服务和温暖送到客户面前，让客户放心用电、用好电，以细致、周到的人性化服务，推动电费回收工作的顺利开展。

在实施电费回收绩效考核、紧抓优质服务不放松的同时，兴义供电局面向全州广大用户，不断开拓便民缴费渠道，至今，已开通了银联代扣电费、微信缴电费、支付宝缴费、网上银行缴费、自助缴费终端收费、POS机收费系统等多项人性化、个性化电费收缴业务，全方位拓展交费渠道，让客户轻松快捷交费，为电费回收工作铺平道路，助力电费回收“攻坚战”全面告捷。

用“千言万语”换来理解

曾听在供电企业基层供电工作的一位老员工说过：“抄表是累，催费是苦”。在规定抄表的时间里无论刮风、下雨、酷暑、严寒都必须要去抄表。作为一名供电企业抄收员，经常需要奔波在用户之间，抄表、送达电费通知单、催交电费、处理异常是每一位抄收员必须的任务。有时面对用户的问题还要耐心的去回答并告知结果，直到用户满意、理解为止。当他们上门去催交电费的时候，少不了会遭白眼、碰钉子、闭门无人以及难听的话语，每每遇到这样的情况他们也只能一笑而过，一遍不行跑两遍或者跑更多次数。

兴仁供电局抄收员李进杰从事这项工作已10个年头了，在这10年里充满着酸甜苦辣。去年8月下旬，李进杰下班之前查询欠费单发现还有一户没交，他立即骑上车直奔这户家里，该用户之前他已经催了好几遍了，该用户总以各种理由推脱。

晚饭时分，李进杰赶到了用户家门口，用户没让进门还不耐烦的说：“不就欠你们点钱吗，天天催，烦不烦？今天没空，明天再去缴，请你回去吧。”

“今天是月底最后一天了，我们电费要结零，麻烦您按时缴下电费......”，老李笑着对用客户解说，用户更不耐烦，并从包里拿出钱来，对老李说，“钱是有，今天就是不交！”

此刻李进杰真想把用户电表撤了，但考虑到当时是晚饭时间，不能停电，他只能站在门口是一遍又一遍的向用户央求解释：“大兄弟我们有啥不对的地方请你指出，我们今后会改，但是您家的电费还得交呀，你家用电了，交费是您的义务，请您配合我们的工作......”就这样经过李进杰“千言万语”的解释，用户终于通过微信交了电费。类似这样的故事还有许多，每个月都能在每一位抄收员身上重复上演着。

这类小故事只是一线供电人的一个缩影，抄核收员日复一日，月复一月，重复着同一件工作，却有着许多鲜为人知的故事，正是这个这些普通的一线员工，用实际行动诠释着“人民电业为人民”企业宗旨，用敬业、责任，忠诚、担当的精神为客户优质服务及电费回收默默地奉献着。

兴义供电局也就因为有了这群供电人，多年来，电费回收率都排在贵州电网公司的前列。2017年陈欠电费、当年应收电费回收率均为100%，创历史新高，排名全省第一，这是兴义供电局向贵州电网公司交出的第一个满分答卷。其中最重要的经验是把服务提上去，提升用户体验，让客户心甘情愿缴纳电费。（卢关文）