兴义供电局：用心提升服务力 客户满意度大幅提升

日前，笔者从兴义供电局了解到，南方电网公司开展的2018年第三方客户满意度测评结果出炉，兴义供电局得分为81分，同比2017年的77分提升了4分，排名全省第二，创历史新高。

2018年初以来，兴义供电局领导班子、客户经理带队深入开展客户服务走访活动，据统计，全年共计完成对辖区194072客户进行走访。2018年该局共收到12398投诉2件，同比减少17件，从7月份起实现“零投诉”，95598热线投诉率大幅下降，全省排名第二。

据了解，兴义供电局在2017年第三方客户满意度的基础上，兴义供电局制定了《2018年客户满意度提升工作方案》和《第三方客户满意度提升措施》,围绕客户满意度测评中的停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费、服务渠道6大关键模块对客户服务工作提出78条整改措施。全力攻克客户反映强烈的突出问题，取得了明显的成效，提升了客户满意度。

落实电力体制改革 提升客户服务水平

为深入贯彻党的十九大精神，落实南方电网、贵州电网电力体制改革及客户服务的工作要求，兴义供电局把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点，全力提高供电服务能力及供电服务水平，全面提升客户满意度。

2018年1月，兴义供电局成为贵州电网公司落实“党政一肩挑”的首家试点单位，构建起了“执行董事、党委书记＋局长、党委副书记”的管理模式。7月，兴义供电局完成组织机构优化，在7家县级供电企业全面推行党政一肩挑，实现了把党的领导融入企业治理各个环节，把企业党组织内嵌到公司治理结构之中，明确和落实了党组织在企业法人治理结构中的法定地位，做到组织落实、干部到位、职责明确、监督严格。

在提升客户服务水平的工作中，兴义供电局把实施“党政一肩挑”融入到提高客户满意度的始末。

2018年度，兴义供电局在全州八县市共计实施481个项目，其中，完成10千伏线路720公里的建设，低压线路3091公里以及1737台配变的升级改造。同时，完成2018年深度贫困村项目140个电网升级改造工程，其中10千伏线路193公里，低压线路1355公里，配变625台，全面落实“农网改造攻坚任务”，进一步提升了城镇供电质量，提升了客户满意度。

党建发挥生产力 提升客户满意度

兴义供电局实现党建工作与改革发展、生产经营深度融合之后，不仅仅是强化了党组织在企业当中的核心作用，也带来了生产经营指标，优质服务水平、客户满意度的全面提升。

在供电营销工作中，对客户的服务水平直接关乎客户满意度。兴义供电局全面推行‘党政一肩挑’后，党建工作更好的融入客户服务工作，党组织的战斗堡垒作用得到有效发挥，基层党组织引导党员立足岗位当先锋，搭建广大员工干事创业的舞台，促进基层党组织建设与客户服务工作任务深度融合，基层党组织战斗力大幅提升，客户服务水平也得到了升华，让每个客户都感受到党组织的服务和关怀。

2018年初以来，兴义供电局积极响应国家电力体制改革，切实优化营商环境，缩短客户报装时间，继续加大业扩关键环节办理时限的管控，认真落实有关业扩时限标准，按月对业扩关键环节超时进行统计、通报、考核，按月对业扩配套项目建设进度进行统计，增强主动服务意识，营造良好的用电报装营商环境。

要求八个分县局深入开展业扩报装专项治理工作，加强业扩报装5个“关键环节”流程时限的监督、查处力度。对责任原因导致的业扩超时按照《兴义供电局业扩报装流程管理提升考核实施方案》进行考核。确保了年末供电方案答复及时率达到95%、设计审查及时率达到96%、中间检查及时率达到97%、竣工检验及时率达到96%、装表接电及时率达到98%。

“早上9点左右，我通过95598微信平台远程向兴义供电局申请装表用电，不到一小时，供电局“心意电”党员服务队就上门来给办理用电手续、然后就给安装电表通电了，效率太高了！很感谢南方电网的报装用电 ‘一日通’，为他们的优质服务点个赞！”这是5月4日上午，家住兴义市丰都区胖山安置区的彭先生对供电局方便、快捷、高效的低压居民报装服务满心称赞。

多措并举落实处 服务客户上台阶

2018年初，兴义供电局进一步对往年的客户满意度进行分析，总结出了存在的不出和整改措施，同时根据各分县局存在的情况，分解下发整改项目明细到每个部门、单位，要求按时保持保量完成，为进一步提升客户满意度打下坚实的基础。

根据广大客户的生产生活用电需要，在上级部门的引领之下，兴义供电局党委组织“电亮先锋·攻坚行动”，实施“1+1+1”党员帮扶模式，将党建工作与中心工作融合，发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，党员干部亮身份、担责任、干在先，走在前，吹响了党员攻坚的集结号，打赢了“三大工程”攻坚战，助推客户服务水平、客户满意度等各项经营指标全面提升。

在提升客户服务工作中，兴义供电局推广远程业扩受理服务，提升办理效率。通过电话、微信和网厅渠道，受理客户用电申请。按月对暴露出来的业务办理中工作人员推诿、敷衍客户的情况进行查处。对95598热线、12398热线等渠道收集到的客户反映的业扩相关问题进行跟踪、督办，总结、分析找出提升或遏制措施。共计对2017年142项业扩延伸未处理问题开展专项稽查，及时形成专题报告反馈客服中心继续开展问题督办处置。

落实措施对客服工单的闭环管控，严格落实“五个必须（必须把问题说明清楚，必须写明客户沟通情况，必须填写线路台区，必须填写是否属实，需上传附件的工单必须按规定格式上传），提升一次办结率，确保月度闭环率指标达到100%、超时率指标控制在5%以下。

在客户服务方式上，兴义供电局积极开展客户走访及服务活动，9月底，组织各分县局开展了一次工业、商业、其它客户的100%走访服务活动，通过活动为客户提供安全检查、推介统一服务平台（微信、网厅）、客户经理服务、用电咨询等服务，收集客户对供电服务的意见建议并不断改进服务。

该局还结合广大客户对业务办理和电费缴纳等反馈的情况，进一步梳理完善了营业厅工作流程，强化营业厅人员服务意识、服务形象，提升基础设施信息化、智能化水平，试点建设品牌营业厅和功能营业厅。

组织开展“南网统一服务平台”推广工作，全年完成5万新增客户关注量。通过微信、网站等渠道拓宽信息公开形式，保障广大电力用户的知情权、参与权、监督权，受到所辖广大客户的好评和称赞，客户满意度得到了进一步提升。

据统计，兴义供电局在2018年的生产营销、优质服务工作中，共计组织超过700名党员积极融入，建立了267个党员示范责任区，165个党员示范岗，为提高客户服务水平，落实三大工程攻坚战等重点工作打下了坚实基础。

年末，兴义供电局第三方客户满意度评价得分为81分，排名全省第二，创历史新高；除此之外，兴义供电局2018年完成售电量73.17亿千瓦时，同比增长58.12%，创历史新高；全年获得26项国家专利，人才培养、技能竞赛、科技创新等各项工作都创下历史最好成绩。（卢关文）