兴仁供电局加强客户工作管理提升客户满意度

日前，笔者从兴仁供电局供电服务部获悉，为进一步提升客户服务工作质量，狠抓客户满意六大维度，提高客户满意度大幅提升。该局日前印发了《关于加强兴仁供电局客户服务工作要求的通知》，进一步细化工作措施，加强客户服务工作管理，有效降低客户投诉风险发生。

从该局《通知》要求体现出，为加强客户工作管理，有效提升客户满意度，着力从停电信息传递、业扩报装、工单管控等方面下功夫。一是规范停电信息传递，运维部门在发生设备故障后在5分钟内将停电信息传递到供电所，在由供电所片区经理5分钟内传递到客户经理群进行一次公布给客户；另外如遇到计划停电，计划停电运行部门提前1天告知供电服务部，由供电服务部录入系统后传递至客户，同时供电所将停电信息张贴到营业大厅进行公布，提前1天由客户经理传递到片区客户经理群，及时将信息传递给用电客户，有效避免客户投诉风险。

二是实行首问负责制，规范业扩报装。要求各供电所对涉及业扩延伸项目的客户建立微信一对一的服务，及时与基建部进行对接，了解工程进度传递至客户，对于敏感客户，供电服务部提级管理。

三是加强客户工单管理，加强工单闭环。要求供电服务部对工单做好早、晚监控，对于即将超时的工单，做好管控及时处理工作，对监管力度不到位造成超时的，按规定进行责任考核处理。

四是加强客户投诉管控力度，明确片区客户经理履职到位，定期开展走访回访工作，及时掌握客户需求，全力以赴做好客户服务工作。

该局《通知》中还进一步明确了一旦发生投诉时，由供电服务部传递信息至责任部门及分管领导，在规定时间内，由责任部门联系客户进行安抚，同时由相关部门、片区客户经理一同到现场进行调查处置，同时在24小时内责任部门将投诉调查报告传递至供电服务部，由其审核报告后，做好销单工作。如发生12398投诉或95598投诉后，一旦经查实属于部门履职不到或内部员失职造成的投诉，该局将严格按照相关考核规定进行考核处理。（段明芬）